안녕하세요!
저는 현재 네이버에서 마케터로 일하고 있는 쥴리라고 합니다.
저는 네이버로 이직하기 전에 B2B IT 솔루션을 판매하는 글로벌 기업에서 일했어요.
이때 CRM SaaS인 ‘채널톡’을 도입해 저의 큰 불편을 해결했던 경험을 공유하고자 합니다.
지금은 채널톡 자체도 워낙 유명해졌고 비슷한 서비스가 많아졌지만, 몇 년 전에는 채널톡 역시 신생 제품이었어요.
저는 채널톡 초기 고객이었고, 채널톡 덕분에 많은 문제를 해결할 수 있었답니다. 네이버로 이직할 수 있었던 비결도 결국 채널톡 덕분이 크다고 생각해요.
어떤 문제를 겪고 있었나
제가 다니던 기업은 채널톡 도입 전에 고객 응대를 대부분 전화로 하고 있었어요.
수십 년간 별다른 사내 저항 없이 전화 CS를 하고 있었고, 거의 책 한 권 수준으로 상황별 매뉴얼이 완성되어 있었기 때문에 CS를 개선해야 한다는 논의도 별로 한 적이 없었죠.
그런데 어느날 저는 한 사내 TF 팀에 투입되게 됩니다.
이 TF 팀의 이름은 무려 ‘고객 전환율 개선 TF’였어요.
‘문의만 하고 구매는 하지 않는 잠재 고객의 구매 전환율을 끌어올리기 위해 수단과 방법을 가리지 말라’는 특명을 경영진으로부터 받은 팀이었죠.
저희는 전사적으로 자료를 끌어모아서 전환율 개선을 위해 매진하게 되었습니다.
그리고 그 결과 다양한 문제를 정의할 수 있었는데, 핵심적으로 정의한 문제가 바로 ‘전화 응대로 놓치는 고객이 많다’는 것이었죠.
전화 응대는 크게 세 가지 문제를 갖고 있었어요.
첫 번째, 전화상담원이 물리적으로 대응하기 때문에 모든 상담원이 통화 중일 경우 통화에 실패한 잠재 고객을 놓치고 있었어요. 실제로 전화 연결에 실패한 잠재 고객은 86%가 다시 전화를 걸지 않는 걸로 확인됐어요.
두 번째, 전화상담원의 실수나 말투･태도 등의 이슈로 구매 여정에서 이탈하는 고객들이 있었어요.
전화상담원은 퇴사율이 매우 높잖아요. 항상 새로 와서 교육받고 투입되는 분들이 많기 때문에, 상담원이 실수를 하거나 가치 전달을 서툴게 하는 문제가 잦았죠.
세 번째, 전화 상담은 통화가 끝난 이후에 다시 전화를 걸거나 문자메시지를 보낼 수는 있지만, 이를 스팸으로 여기는 고객이 많아서 ‘리드 너처링’(Lead Nurturing)이 어려웠어요.
B2B 세일즈･마케팅, 특히 고관여 제품 마케팅에서는 리드를 놓치지 않고 계속 관계를 유지하는 게 중요하잖아요. 그러나 전화 상담은 통화 종료 이후 관계 유지가 사실상 불가능하고, 고객의 정보도 전화번호 등 아주 기본적인 정보만 있기 때문에 CRM이 어려웠어요.
저희 팀은 이런 문제 정의를 거친 끝에 ‘전화 응대’를 디지털 솔루션으로 바꿀 필요성이 있다고 결론 내렸고, 서치 끝에 신생 스타트업의 제품이었던 ‘채널톡’을 도입해보자는 결론에 도달했어요.
놀라울 만큼 문제가 해결되었다
채널톡을 도입하는 과정에서 내부적으로 반대가 없었던 건 아니에요.
특히 전화 상담에서 ‘채팅 상담’으로 전환하는 것에 경영진이 우려를 표명했죠. 오랜 관계를 맺어온 기존 고객분들이 싫어하면 어떻게 하느냐, 연령대 등을 고려했을 때 우리의 타깃 고객이 디지털 솔루션에 낯설지 않겠느냐 등 사내 반론이 있었죠.
또 ‘그냥 우리가 개발하면 안 되냐’는 의견도 있었어요. 우리도 IT 기업인 만큼 인하우스 개발 인력이나 에이전시 등을 활용해 디지털 상담 솔루션을 자체 개발할 수 있지 않겠느냐는 여론도 있었죠.
그러나 이때 채널톡 최고경영진 레벨 분들께서 회사를 방문해 직접 세일즈를 해주셨고, 저희 회사는 끝내 전사적으로 채널톡을 도입하게 되었습니다.
이때 저는 마케터로서 채널톡 도입 성과를 높이기 위해 여러 노력을 하기도 했어요.
우선 홈페이지와 제품 상세페이지 등에서 고객센터 전화번호 노출을 줄이고, 최대한 채널톡 상담을 유도하는 방향으로 상담 버튼을 개편했습니다.
전사적으로 노출되는 모든 고객 접점을 점검해 고객센터 번호를 채널톡 상담 버튼으로 바꿨고요.
채팅 상담으로 바뀌지만, 채널톡에서도 여전히 사람이 응대하는 것 같은 고객 경험을 선사하도록 UX에도 신경을 썼죠.
그 결과는 어땠을까요?
놀랍게도 앞서 적었던 세 가지 문제가 모두 해결되었어요.
첫 번째, 전화상담원의 물리적 한계로 모든 상담원이 통화 중일 경우 놓치는 문의가 많았죠.
채널톡을 도입하자 전체 상담 건수가 무려 30% 이상 증가하면서, 더욱 많은 잠재 고객이 편안하고 간편하게 채팅으로 구매 여정을 시작하게 되었어요.
두 번째, 전화상담원의 휴먼 에러로 놓치는 고객이 많았는데요.
채널톡 도입 이후 특정 기간 동안 비교해보니 홈페이지 인바운드 고객 전환율이 20% 이상 증가한 것으로 확인되었어요.
전화 상담보다 채팅 상담이 고객 전환율이 훨씬 높은 것으로 나타난 것이죠.
마지막으로, 전화 상담은 리드 너처링이 사실상 불가능하다는 문제가 있었는데요.
채널톡은 이 점에서 전화 상담보다 단연 뛰어났어요.
우선 고객이 채널톡 상담을 이탈하더라도, 카카오톡 문자메시지 이메일 등으로 이어서 가치를 제안할 수 있었어요.
이는 채널톡을 통해 더욱 풍성하게 고객 정보를 확보할 수 있었기 때문이죠.
고객 성함과 전화번호는 물론이고 이메일 주소, 최근 접속 시기, 구매 이력, 세일즈 팀에서 표기한 고객 관련 특이사항 등 다양한 데이터를 볼 수 있게 되면서 더 많은 고객 전환으로 이어졌어요.
또한 상담 문의를 통한 잠재고객 획득 비용도 절감하는 효과도 있었어요.
‘전화상담원 인건비 ÷ 해당 시기 잠재고객 획득 수’와 ‘채널톡 도입 및 유지 비용 ÷ 해당 시기 잠재고객 획득 수’를 비교했을 때 후자가 더 저렴했던 것이죠.
효과는 복리로 쌓이며 더 커졌다
저희 팀, 그러니까 ‘고객 전환율 개선 TF’는 결과적으로 어떻게 되었을까요?
저희는 창사 이래 역대급이라는 성과를 내면서 박수를 받으며 해산할 수 있었어요.
물론 채널톡 도입만으로 모든 성과가 가능했던 건 아니에요. 홈페이지 리뉴얼, 상세페이지 개선, 세일즈 퍼널 개선 등등 전 직군에서 다양한 노력이 모였기 때문에 가능했던 일이었죠.
그래도 회식 자리에서 TF 팀장님께서 “쥴리가 채널톡 도입하자고 안 했으면 이런 성과도 없었을 것”이라고 말씀해주셔서, 저에게는 평생 기억에 남을 것처럼 뿌듯하고 벅찬 순간이었답니다.
그리고 저는 이 성과를 발판 삼아서 얼마 후에 네이버로 이직할 수 있었어요. (TF 팀장님께서 레퍼런스 체크도 해주셨답니다! ☺️)
그런데 저는 이직한 뒤에, 채널톡 도입이 더 큰 성과로 이어지고 있다는 얘기도 들었어요.
우선 상담원 퇴사율이 많이 줄어들면서 채용 및 교육에 드는 HR 비용이 절감되었다고 해요.
그리고 기존에는 CS, 세일즈, 마케팅 등 직군 사이에 묘한 커뮤니케이션 장벽과 갈등이 많았는데, 채널톡 도입 후에 그런 이슈도 많이 해결되었다고 하더라고요.
아무래도 채널톡을 통해 고객 상담 업무를 함께 하는 효과가 있다보니까, 직군끼리 서로 더 이해하게 되고 커뮤니케이션이 잦아지고 원활해진 거 같아요.
어떤 회사에게 추천하나요?
저는 B2B 마케팅 커뮤니티에서 활동하는데, B2B 고관여 제품을 판매하는 기업들에게 채널톡을 자주 추천하고 있어요.
요새는 채널톡 하면 쇼핑몰에 붙이는 챗봇처럼 여겨지기도 하는데요, 저는 엔터프라이즈 레벨 B2B 기업이야말로 채널톡을 도입해야 한다고 생각해요.
이유는 앞서 말씀드렸던 채널톡의 장점들과 같아요.
고관여 B2B 기업들은 고객과의 장기적인 관계를 중시하기 때문에 세일즈부터 CS까지 전문 인력에게 맡기는 경향이 있는데, 이 때문에 비용은 물론 비효율도 큰 경우가 많아요.
전문 인력을 유지하는 만큼 물론 장점도 셀 수 없이 많겠지만, 휴먼 에러와 비효율 때문에 놓치는 고객도 많아지는 게 문제죠. 고관여 제품인 만큼 잠재 고객 한 명 한 명이 소중한데 말이에요.
채널톡을 부분적으로라도 도입해보면, 기존의 방식에서 얼마나 많은 잠재 고객을 놓치고 있는지 금방 알게 돼요.
거기에 더해 마케팅과 세일즈에서 더욱 큰 성과를 낼 수 있는 것은 물론이고, 사내 커뮤니케이션까지 원활해지는 효과가 있으니 일석삼조 이상인 셈이죠.
이런 회사에게는 추천하지 않아요
채널톡 도입으로 모든 CS를 자동화하려는 목적이라면 오히려 채널톡 도입이 부정적인 효과를 낼 수 있을 거 같아요.
채널톡을 써보면서 느낀 건, 채널톡은 결국 보조 수단이라는 깨달음이었어요.
채널톡은 마치 사람처럼 CS와 세일즈, 마케팅을 도와주지만 그러한 고객 경험을 마무리하는 건 결국 사람이에요.
‘채널톡 도입해서 모든 CS를 자동 채팅으로 처리해야지’라는 마음으로 채널톡을 도입한다면, 오히려 고객 경험이 나빠지면서 이탈하는 고객만 늘어날 거예요.
채널톡을 도입하기에 앞서 고객의 문제를 뾰족하게 잘 정의하고, 고객 여정과 고객 경험을 잘 이해하는 과정이 필요합니다.
그래야 채널톡이 회사에 큰 성장을 가져다주는 레버리지로 작용할 거예요.
고객의 마음이 궁금하다면 채널톡을 도입하세요
저는 현 직장인 네이버에서는 강력한 자체 챗봇 솔루션이 있어서 채널톡을 쓰지 않고 있어요.
그러나 주변 마케터나 사업하는 친구들에게는 채널톡을 꼭 쓰라고 추천한답니다.
그 사이에 채널톡도 규모가 커져서, 이제 전화 상담도 가능하고 설문조사 입력폼, AI 에이전트 등등 다양한 마케팅 기능이 추가되었더라고요.
채널톡 사용자로서 확실히 느꼈던 건, 채널톡이 진심으로 고객을 최우선시하는 기업이라는 사실이에요.
채널톡의 다른 기능들은 제대로 써보지는 않았지만, 채널톡이 만들었다면 분명히 고객의 목소리에서 출발하여 고객을 위해 출시한 기능들일 거예요.
마케팅의 정답은 언제나 고객에게 있다고 생각해요.
고객의 마음이 궁금하시다면, 채널톡을 도입해서 고객의 이야기에 귀를 기울여 보시기를 추천드려요!